Accenture, ‘Kesintisiz Perakende Araştırması’nın Türkiye sonuçlarını açıkladı. Araştırma; Türkiye’de kıyafet, aksesuar, ayakkabı, tüketici elektroniği, market, çok katlı mağazalar, indirim mağazaları, kişisel bakım mağazaları, ev dekorasyonu ve sadece internette hizmet veren perakende zincirlerini kapsayacak şekilde hazırlandı.
Tüketicilerin kesintisiz perakende deneyiminden ne bekledikleri ve perakendecilerin bu beklentileri ne kadar sağladığını analiz eden araştırmaya Türkiye’de 1,023 kişi katıldı. Araştırma sonuçlarına göre, tüketiciler satın alma kararını vermeden önce farklı kanallardan bilgi edinmek istiyor.
Mağazadan satın almadan önce internette araştırma yapma sebepleri
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak için yüzde 53
• Daha fazla çeşit ve seçeneğe ulaşmak için yüzde 49
• Mağazayı ziyaret etmeden önce, ürünün bulunup bulunmadığını anlamak için yüzde 45
İnternette satın almadan önce mağazayı ziyaret etme sebepleri
• Mağazada ürünlere dokunabilmek için yüzde 53
• Fiyatları diğer perakendecilerle karşılaştırmak için yüzde 32
• Mağaza lokasyonu yakın olduğu için yüzde 31
Tüketiciler aynı markanın farklı kanallarında da tutarlı, tamamen entegre ve bağlantılı bir alışveriş deneyimi bekliyor. Ürün çeşitliliği, promosyon ve fiyatların hem mağaza, hem de internette aynı olmasını bekleyenler çoğunlukta. Yine de Avrupa tüketicisine kıyasla önemli bir kesim hala fiziksel mağazaların internet mağazalarına kıyasla daha çok çeşite ve promosyona sahip olması gerektiğini düşünüyor.
Perakende tüketicileri, özellikle kıyafet ve tüketici elektroniği kategorilerinde mağazaya gitmeden önce istedikleri ürünü internetten ayırmak istiyor, ancak mağazada deneme opsiyonuna da hala sıcak bakıyor. Tüketici beklentisinin yanında tüketici algısına baktığımızda ise mağazalarda bulduğu taze ve kaliteli ürünleri internet mağazasında da bulabileceğini düşünenler sadece yüzde 31.
Perakendecilerin mağaza içinde veya elektronik posta aracılığıyla iletişim kurması, Türk tüketicilerin en çok tercih ettiği iletişim kanalları arasında. Türk tüketiciler bu kanallar vasıtasıyla en çok sırasıyla genel indirim promosyonları, yeni ürün bilgisi, ödül puan iletişimleri ve satın alma geçmişine göre düzenlenmiş özel promosyonlar hakkında bilgi edinmek istiyor. Araştırmaya katılanlar arasında seçtiği perakendecinin geçmiş satın alma verisine göre kişiye özel ürün önermeleri yaptığını düşünenlerin yüzdesi ise 41.
Accenture’ın yapmış olduğu araştırmaya göre tüketici sadakatini artıran başlıca faktörlerin makul fiyat ve ödeme kolaylığı, ürün çeşitliliği ve kalitesi olduğu görülüyor. Türk tüketicilerin sadakatleri karşılığında bekledikleri hizmetler arasında ise ücretsiz nakliye ve sadakate bağlı ekstra indirim öne çıkıyor. Aynı gün içinde teslimatı öncelikli tercih edenlerin oranı yüzde 70.
Türk tüketicilerin büyük bir bölümü satın almaya karar verdiği bir ürünü ilgili perakendecinin çalışma saatleri dışında bile ya aynı perakendecinin internet sitesinden ya da sonrasında yine mağazasından satın almayı tercih ediyor. Yine de yüzde 10 olan Avrupa ortalamasıyla karşılaştırıldığında, bu durumda ürünü en uygun fiyata veren herhangi bir perakendeciden satın almak isteyen Türk tüketicilerin oranının hiç azımsanmayacak ölçüde yüzde 25 olduğu görülüyor. Bu oranlar fiyat hassasiyetinin Türkiye’de ne kadar yüksek olduğunun da bir göstergesi. Türk tüketiciler Avrupalı tüketicilere kıyasla dijital deneyime daha yakın.
Araştırmanın öne çıkan diğer başlıkları ise şu şekilde sıralanıyor;
• Türk tüketicilerin yüzde 50’si mobilden alışveriş yapmanın kolay olduğunu düşünürken bu oran Avrupalı tüketicide yüzde 34,
• Türk tüketicilerin yüzde 70’i internetten alışveriş yapmayı kolay bulurken Avrupalı tüketicide bu oran yüzde 62,
• Gerçek zamanlı stok bilgisini kullanma eğilimi Türkiye’de yüzde 91, Avrupa’da ise yüzde 81,
• Türk tüketicilerin yüzde 64’ü özellikle online mağazaların anlık tekliflerinin satın alma kararı üzerinde etkili olduğunu ifade ederken Avrupa’da bu oran yüzde 32,
• İstenilen ürün, seçilen perakendecide varsa fakat alışveriş yapılmak istenen saat mesai saatleri dışındaysa, bu ürünü internette bulunabilecek en iyi fiyatı veren perakendeciden satın almayı tercih edenler Türkiye’de yüzde 25, Avrupa’da yüzde 10,
• Ürünler hakkındaki görüş ve önerileri mobil uygulamalar aracılığıyla üretici firmalara iletmek isteyenler Türkiye’de yüzde 90, Avrupa’da ise yüzde 62.