Kabul edelim: tüm şirketler, uygulamalar ve web siteleri aracılığıyla hizmet sunar veya dijital araçlara güvenir. Dijital olarak doymuş pazarlarda gerçekten öne çıkmanın tek yolu, müşterileri memnun etmek için görevin ötesine geçebilmektir. Bu sadece bir mal veya hizmetin fiyatı veya kalitesi ile ilgili değil, aynı zamanda onunla birlikte gelen “deneyim” ile de ilgilidir. Bu nedenle, son zamanlarda müşteri deneyimini (CX) iyileştirmek için çok fazla baskı var. Teknoloji profesyonellerinin ve liderlerinin liderliği üstlenme ve son kullanıcılarla doğrudan etkileşim kurma zamanı. Teknoloji profesyonellerinin CX sesini yükseltme zamanı.
A soruşturma Geçen yıl 1.400 BT yöneticisiyle gerçekleştirilen RackSpace’in raporu, CX’in BT güvenliği/uyumluluğu ve dijital dönüşümün önünde büyük bir stratejik öncelik olduğunu gösterdi. Anket birçok dolaylı etki buldu – örneğin, 10 yöneticiden altısı (%63), otomasyon verimliliğini artırmak için teknolojiyi kullandığını ve yarısından fazlası (%51) bunu IoT ve bulut yerel girişimlerini yönlendirmek için kullandığını söylüyor. Daha doğrudan etkiler açısından, gerçek zamanlı veri analizine (%44) ve müşteri katılımına (%30) odaklanan teknoloji girişimleri, müşterilerle etkileşimler oluşturma ve iyileştirme üzerinde daha doğrudan bir etkiye sahiptir.
O halde teknoloji uzmanları CX eylemine ne kadar yaklaşmalı? ZDNet, teknoloji liderlerine bu konuyu sordu ve çoğu, BT ekiplerinin kendilerini müşterinin hizmetine sunma zamanının geldiği konusunda hemfikir. CEO’su Sharad Varshney, “Teknoloji uzmanları verilerini pazarlama, satış ve diğer müşteriye dönük departmanlarla paylaşabildiklerinde, daha iyi bir müşteri deneyimini desteklemek için gereken değişiklikleri ve gelişmeleri belirlemek daha kolay” dedi. OvalKenar.
Klasik kalıplardan kurtulun
Mühendislik müdürü Kia Khosrojerdi, “Her şey müşteri deneyimini geliştirmekle ilgili olmalı, bu nedenle ekiplerimiz farklı kişiler etrafında örgütlendi” dedi. Yeni mağaza. “Herkesin müşteri odaklı bir zihniyetle çalışmasına izin veriyor. Örneğin, UX tasarımcılarımız, sürecin her aşamasında kullanıcı deneyiminin ürün kararlarına dahil edilmesini sağlamak için mühendislerle yakın bir şekilde çalışır. Ek olarak, müşteri toplantılarına ve saha ziyaretlerine mühendislerimizi ve mühendislik liderlik ekibini dahil etmeye çalışıyoruz. Bu onlara yalnızca müşteri sorunlarına doğrudan görünürlük kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda çözüm bulmak için ürün yöneticilerimiz ve tasarımcılarımızla birlikte çalışmalarına da olanak tanır. »
Bu ideal elbette dezavantajsız değildir. Kia Khosrojerdi, müşteri deneyimi zihniyetinin “tipik BT organizasyonlarının çalışma şeklinin tam tersi” olduğunu söyledi. “Genellikle satış veya pazarlama gibi iş departmanlarının yürütme kolları olarak görülüyorlar. Bu nedenle zorluklardan biri bu dinamiği değiştirmektir. İşleri yapmanın eski yöntemine alışmış mühendislerin, başka bir ekibin vizyonunu uygulamak yerine fikir ve çözümler sunma yetkisine sahip olmaları gerekir. »
Sharad Varshney, “ilerleme yolunda duran eski bir muhafız” olduğunu kabul ediyor. “Birçoğu, teknoloji sektörünü arka planda görüyor ve müşteri deneyiminde liderliği üstlenen müşteriye dönük diğer departmanlar var. Bu bir engel, ama olmamalı. »
BT ekipleri ön planda
Sharad Varshney, son yıllarda dijital dönüşüme yönelik baskının BT ekiplerini ön plana çıkararak BT liderlerine “iş liderlerine eşit statü” kazandırdığını söylüyor. “Bu durumla birlikte teknoloji liderlerine arka ucu ön uçla entegre etme ve birleşik bir müşteri deneyimi sürüşü için çalışırken ekiplerini destekleme fırsatı geliyor. »
Sharad Varshney, CX eylemine yaklaşmak için ipuçlarını paylaşıyor. “Üst yönetimden ve hatta departmanın diğer üyelerinden gelen engellerin üstesinden gelmek için, daha iyi bir müşteri deneyimini desteklediğini gördüğünüz teknolojiler için uygulanabilir kullanım örnekleri geliştirmeniz gerekiyor” diye tavsiyede bulundu. “Veri paylaşımına ve diğer yöntemlere yönelik yeni yaklaşımları deneyerek, deneme yoluyla bir veri veya BT perspektifinden müşterilere nasıl daha iyi hizmet verebileceğiniz konusundaki anlayışınızı hızlandırabilirsiniz. »
Kia Khosrojerdi, mühendislik ekibinin müşteri geri bildirim sürecine dahil edilmesini önerdi. “Bu şekilde inşa ettikleri bir şeyin etkisini anlayabilir ve hızlı ve doğrudan yanıt verebilirler” dedi. “Üretim yerine sonuçlara odaklanın ve mühendislerin nedenini anladığından emin olun. »
Bunu yapmanın en iyi yolunun, herhangi bir tür resmi eğitimin aksine sürekli bağlılık olduğunu da sözlerine ekledi. “Bunu başarmak için teknoloji profesyonellerinin ellerini kirletmeleri ve DNA’sı müşteri odaklı olan bir ekibin parçası olmaları gerekiyor. Şirket kültürü “büyük bir rol oynuyor ve bu kültürün mühendislik de dahil olmak üzere tüm departmanlara nüfuz etmesi gerekiyor. »
Kaynak : ZDNet.com