ChatGPT olgusunun ortaya çıkmasından çok önce var olan yapay zeka (AI), bugün hem işletmelerde hem de bireylerde benzeri görülmemiş bir başarı elde ediyor. Başlangıçta tekrarlanan veya sıkıcı işlerde harcanan zamanı azaltarak verimlilik yaratmayı amaçlayan bir teknoloji olarak düşünülen teknoloji, günümüzde müşteri ilişkileri dahil her alanda kullanılmaktadır.
Bu popülerlik artışına rağmen, yapay zekanın müşteri yolculuğunda kullanımı bugün Fransız tüketiciler arasında bir güvensizlik, hatta anlaşılmazlık kaynağı haline geldi. Aslında, “Müşteri yolculuğunun hizmetinde yapay zeka” başlıklı bir Twilio araştırmasının bildirdiği gibi, on kişiden yalnızca üçü tamamen yapay zeka tarafından yönetilen müşteri hizmetlerine güvendiğini söylüyor ve neredeyse çoğunluk, güvenlik açıkları veya güvenlik açıkları veya benzeri haberlerle bağlantılı korkulardan bahsediyor. hatta yapay zeka konusundaki bilgi eksiklikleri bile.
Bu sorunun üstesinden gelmek için müşteri ilişkilerine yatırım yapan şirketlerin yapay zekayı düşünceli ve stratejik bir şekilde uyguladıklarından emin olmaları gerekiyor.
Yapay zeka bir trendden daha fazlası
Her ne kadar moda olsa da müşteri ilişkilerinde yapay zeka, şirketlerin bunu hayata geçirirken tek motivasyon kaynağı olmamalıdır. Aslında bu, özellikle şirketlerin daha azıyla daha fazlasını yapmasının gerekli olduğu istikrarsız bir ekonomik bağlamda verimliliklerini optimize etmek için gerçek bir fırsattır.
Bu nedenle, yapay zekanın entegrasyonuna yönelik gerçek bir hedef belirlemek amacıyla, engelleme noktalarını veya en çok zaman alan görevleri belirlemek için ekiplerle (veri ve operasyonel) önceden düşünmeliyiz.
Örneğin, büyük miktarda e-posta isteği alan bir şirket, e-postaları sıralamak ve daha sonra müşteri ile müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki alışverişi besleyecek bilgileri çıkarmak için yapay zekayı kullanmak konusunda her türlü ilgiye sahiptir.
Veriler ve ekipler tarafından yönlendirilen bir strateji
Yapay zekanın müşteri yolculuğuna entegre edilmesi, uygulamanın başarısını sağlamak için temel adımların izlenmesini içerir. Aslında şirketlerin yapay zekanın doğru yere eklenmesini ve doğru zamanda müdahale edilmesini sağlamak için acele etmeden bir plan bütünüyle düşünmesi gerekiyor.
Bu, müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayan eksiksiz bir ekibin yanı sıra, örneğin etkileşimlerin ve isteklerin sayısı gibi mevcut yapının analizini de içerir. Çeşitli etkileşimler aracılığıyla müşterinin onayıyla toplanan verilerle yapay zeka, müşteri hizmetleri ekiplerini desteklemek ve verimlilik düzeylerini artırmak için kendisini bu bilgilerle besleyebilecek.
Kullanılan verilerin kalitesi, başarılı bir yapay zeka uygulama stratejisinin temel unsurunu temsil eder. Bu nedenle şirketler, siloları önlemek için hepsinin aynı yerde merkezileştirilmesini sağlarken bunları analiz etmek için kendilerini doğru araçlarla donatmalıdır.
Ancak her şeyden önce, yapay zeka müşteri yolculuğunun farklı seviyelerine müdahale edebildiğinden, şirketlerin en uygun olanı görmek ve buna göre ayarlamalar yapmak için deneme yapması önemlidir.
Yapay zeka müşteri hizmetleri desteği
Bir iletişim merkezinde yapay zeka, hem vardiya planlamasında hem de iletişim kanallarında (ses, e-posta, SMS) müşteri hizmetlerini destekleyebilir. Bu sayede işletmeler gelişmiş ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunabilecektir.
İletişim merkezlerinde en çok kullanılan kanallar ses ve e-postadır. Bu durumda, bu iki kanalı optimize etmek ve en iyi şekilde yararlanmak için öncelikle yapay zekanın uygulanması gerektiği açık görünüyor. Yapay zekayla ses artık yalnızca müşterinin ne söylediğini anlamaya yönelik bir kanal değil. AI tarafından desteklenen ses, aynı zamanda markaların müşterinin neye ihtiyacı olduğunu anlamasının ve müşterinin sorununu çözmek için sonunda hepsini bir araya getirmek üzere gerekli bilgiyi nerede bulacağını bilmesinin bir yoludur. Ayrıca, yapay zekanın yardımıyla temsilciler içerik açısından ve aynı zamanda çeşitli etkileşimler sırasında gerçekleştirilecek eylemler açısından önerilerden yararlanabilirler.
Ancak tüketicilerin yapay zekaya ilişkin korkuları devam ediyor. Bu nedenle şirketlerin bu teknolojinin kullanımı konusunda güvence vermek için iletişim kurmaları önemlidir.
Müşterilerle iletişim kurma ve bağları güçlendirme fırsatı
Korkuları nedeniyle müşteriler, bir markayla etkileşimde bulunurken özellikle kişisel verileriyle ilgili olarak yapay zeka kullanımı konusunda endişeli olabilirler. Aslında Fransız tüketicilerin %40’ı, markaların veri güvenliği düzeyi hakkında daha fazla iletişim kurması durumunda rahatlayacaklarını belirtti. Bu nedenle markaların, müşteri yolculuğunda yapay zekanın uygulanmasında yer alan ortaklarının konumunu vurgulaması ilginç olabilir. Bu sayede sadece gizlilik ve veri güvenliği konusunda uyumlu olduklarını göstermekle kalmayacak, dolayısıyla daha iyi düzeyde şeffaflık da sağlayabilecekler. Bu nedenle şirketlerin, müşterilerinin güven düzeyini ve dolayısıyla sadakatini güçlendirmek için bu yönde ilerlemekte yararları vardır.
Ayrıca yapay zekanın müşteri deneyimine getirdiği iyileştirmelerin vurgulanmasıyla müşteriler yapay zeka kullanımının faydalarını anlamaya daha yatkın olacak. Aslında yapay zeka, diğer şeylerin yanı sıra, daha önce hayal edilemeyecek düzeyde yardım ve çözüm sağlayabilir, marka algısı ile müşterilerin algısı arasındaki boşluğun kapatılmasına yardımcı olabilir ve hatta kişiselleştirmeyi teşvik edebilir.
Ancak işletmelerin, müşterilerine bir insan aracıyla iletişim kurma fırsatı vermenin önemini de akılda tutması gerekiyor. Şirketlere zaman kazandırsa da Fransız tüketiciler, özellikle daha karmaşık taleplerde empatik ve duygusal bir dokunuşu sürdürmek istiyor.
Müşteri deneyiminde yapay zekanın hâlâ sunabileceği çok şey var. Dolayısıyla bu teknolojiye yatırım yapan şirketlerin, müşterilerine gelecekte de güven vermek için gerekli önlemleri almaları gerekiyor.