Birçok VSE ve KOBİ için telefon-bilgisayar bağlantısı veya CTI bir alettir. Avantajları ilk bakışta mutlaka belli olmayan pahalı bir şey. Bununla birlikte, şirketle iletişim kurmalarını kolaylaştırarak ve sorunlarının çözümünü hızlandırarak müşteri ilişkilerini geliştirmek için önemli bir teknolojidir.
Müşterileri daha iyi yönlendirin
CTI her yerde. Şirketin telefon santrali ile başlayarak, yerel olarak (IPBX) veya bulutta (Centrex IP) barındırılıyor: CRM veya ERP müşteri dosyalarıyla senkronize telefon rehberi, çalışanlara sesli mesajın geldiğini bildirmek için e-posta gönderme, olasılık her kişinin yokluğuna göre çağrı yönlendirmesini otomatik olarak etkinleştirme/devre dışı bırakma vb.
Tüm bunlar, personelin verimliliğini artırmaya katkıda bulunur, aynı zamanda verilerin kalitesini, bilgilerin bir sistemden diğerine manuel olarak tekrar girilmesine gerek kalmadan otomatik olarak aktarılmasına katkıda bulunur. Bu nedenle rehber her zaman günceldir ve personelin geliş ve gidişlerini, önemli ortakların telefon numaralarındaki değişiklikleri vb. dikkate alır.
Etkileşimli ses sunucuları (IVR), iş telefonlarında bilgi işlemin bir başka yaygın kullanımıdır: “Müşteri hizmetlerine ulaşmak için 1’e basın.”
Centrex IP teklifleri sayesinde, çok küçük işletmeler de dahil olmak üzere bu teknolojiye artık erişilebilir. SVI’lar hızla güç kazanıyor: klavyeyle kontrol edilebiliyorlar, artık sesle kontrol ediliyorlar. Ve yarın ? Doğal dilde ifade edilen sorguları işleyebileceklerdir.
Müşteri memnuniyetini artırın
IVR, onları hızlı bir şekilde doğru departmana yönlendirerek (pano operatörünün aksine, IVR asla meşgul çalmaz!) ve daha sonra belirli taleplere odaklanabilen santral operatörünün işini hafifleterek müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.
Klasik CTI örneği: telefonun şirketin CRM’si ile birleştirilmesi. Böylece, arama sırasında bir müşterinin dosyasını otomatik olarak açmak mümkündür. Ama aynı zamanda aramanın tarih ve saatleri ve iletişimin süresi gibi önemli bilgileri izlemek için. Satış sonrası hizmet dosyası açık olan bir müşterinizin her geçen gün daha sık araması hızlı hareket etmeniz gerektiğinin bir işaretidir.
Bununla birlikte, bu telefon-CRM bağlantısı, arayan kişinin bazen bir konuşmacının çağrısını bir başkasına çevirdiği her seferinde aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kalmasıyla geliştirilebilir. Hata, sistemler arasındaki bağlantı eksikliğinde yatmaktadır; bu, bir müşteri ilişkileri temsilcisi (bir CRM üzerinde çalışan) sizi teknik departmana (özel bir çözüm üzerinde çalışan) teslim ettiğinde, bu da sizi muhasebeye teslim ettiğinde kolayca görülebilir. departman (bir ERP ile çalışan). Bu nedenle, CTI projelerine bağlantı ve entegrasyon ihtiyaçları üzerine bir yansıma eşlik etmelidir. Müşteri memnuniyetinde önemli bir iyileşmeye yol açabilecek yansıma.
Basitçe daha iyi çalışın
Telefon-bilgisayar bağlantısı temasının arkasında birleşik iletişim teması görünür. Ve orada, kullanım durumları sonsuzdur. En yaygın olanı, çevrimiçi toplantı çözümü ile telefon arasındaki entegrasyondur. Bir toplantı düzenlerken, katılımcılar bir bilgisayar (PC, tablet, akıllı telefon) aracılığıyla veya özel bir telefon numarasını arayarak bağlanabilir. Burada da yine çalışanların verimliliğini artırmaya ve aynı zamanda memnuniyetlerine katkıda bulunan bir özellik. Çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti kadar önemli hale geldiği bir dünyada kilit bir unsur.