Çalışan deneyimi (EX) ve müşteri deneyimi (CX) yakından ilişkilidir. Ancak, çalışan deneyimine artan ilginin büyüme üzerindeki doğrudan etkisini ölçebilir miyiz?
Bu soruyu yanıtlamak için Salesforce, müşteri deneyimini yönlendiren ve geliri artıran çalışan deneyiminin temel unsurlarını belirlemek için 12 pazarda 4.100’den fazla yöneticiyle anket yaptı.
İşte anketin ana bulguları:
Çalışan deneyiminin gelir artışı üzerindeki etkisine ilişkin anket bulguları belki de en şaşırtıcı ve önemli olanlardır. Rapor, şirketlerin masada %50’ye varan gelir artışı bıraktığını söylüyor. EX-CX vaka çalışması, müşteriye dönük çalışanları incelemek için bir perakende ortamına odaklandı.
Perakende vaka çalışması, çalışan deneyimini dört unsurun birleşimi olarak tanımladı:
Çalışma daha sonra çalışan deneyimi ve gelir arasında net bir bağlantı kurmak için çalışan verilerini ve finansal verileri birbirine bağlar. Sonuçlar, EX, CX ve büyüme arasında gerçek ve ölçülebilir bir bağlantı olduğunu gösteriyor. Çalışma ayrıca bu sonuçların B2B ve B2C işletmelere nasıl uygulanabileceğini de gösteriyor.
Bağlı ve yetkilendirilmiş çalışanlar, müşteri deneyimini ve büyümeyi biraz daha yönlendirir. Kendini yetkilendirilmiş hisseden çalışanların, şirket içinde müşteri deneyiminin en büyük destekçisi olduklarını söyleme olasılıkları 1,5 kat daha fazladır.
Aşağıdaki beş unsurun müşterilerle iletişim üzerinde ölçülebilir bir etkisi vardır:
Rapora göre, en son teknolojiyi sağlayan şirketlerin çalışanlarının, şirketlerinin son 12 ayda aşırı gelir artışı yaşadığını söyleme olasılığı neredeyse beş kat daha fazla.
Rapor, liderler ve çalışanları arasında bir boşluk olduğunu gösteriyor. Liderlerin yarısı, kusursuz bir çalışan ve müşteri deneyimi yaratan temel unsurlarda başarılı olduklarına inanırken, çalışanların yalnızca üçte biri aynı fikirde. Ve teknolojiler söz konusu olduğunda fark daha da derin. C-suite üyelerinin %52’si, şirketlerinin çalışanlarına sunduğu teknolojinin verimli çalıştığını düşünürken, bu oran çalışanların yalnızca %32’si. Aslında, müşteriyle yüz yüze olan on çalışandan ikisinden daha azı (%17), şirketlerinin kusursuz teknoloji sağladığına kesinlikle katılıyor. Rapor, kusursuz teknolojiyi şu şekilde tanımlıyor: şirket, üretkenliği artırmak için temel görevleri otomatikleştirir ve azaltır; bu, çalışanlara gerçek işe odaklanmaları için daha fazla zaman verir ve daha kolay işbirliği yapmalarına yardımcı olur.
Yukarıda bahsedilen kopukluklar, çalışanların mutluluğunu ve bağlılığını etkiler. Neredeyse beş çalışandan biri (%17), önümüzdeki yıl içinde halihazırdaki şirketlerinden ayrıldığını düşünüyor. Yetenek kaybının ve personel devir hızının mali sonuçları önemlidir. Araştırmalar, bir çalışanı değiştirmenin maaşlarının %200’üne mal olabileceğini gösteriyor.
Edelman Trust Barometer 2021 raporuna göre, geçtiğimiz yıl boyunca çalışanlar, işletmelerin uzun vadeli başarılarını sağlamak için öncelikli paydaş olarak müşterileri geride bıraktı. Araştırma raporu, işin geleceğinin bir şirketin çekirdeğinin evrimi ile başladığını belirterek sona eriyor. “EX-CX hizalaması, dijital bir dönüşüm olduğu kadar bir zihniyet değişimidir. EX-CX uyumu stratejik bir öncelik olarak görülmediğinde, liderler genellikle kilit zorlukları ve tuzakları doğru bir şekilde değerlendirmek ve anlamak için doğru bilgiden yoksundur. İleriye giden yol, şirketlerin çalışanlarına ve müşterilerine nasıl hizmet ettiklerini yeniden düşündükleri iş gelişimini içerir. İş liderleri, hem müşterilere hem de çalışanlara değer veren yaklaşımlara öncelik vermeli ve bunu kutlamalıdır”, diyor rapor.
“Deneyim Avantajı” raporu hakkında daha fazla bilgi edinmek için şu adrese gidin: burada.
Kaynak: ZDNet.com