Benim hakkımda bir hikaye yayınladıktan sonra T-Mobile ev İnternet hizmeti ölüyor müşteri hizmetleri sorunu çözemediği için benzer deneyimlere sahip okuyuculardan çok sayıda mesaj aldım. Evde İnternet destek aramalarını yöneten eski bir T-Mobile destek mühendisi de şirketin müşterileri telefondan uzaklaştırmak ve istatistiklerini doldurmak için “kuleyi yükseltiyoruz” gibi hazır bahaneler kullandığını iddia ederek ulaştı.
Basılı olarak anonim kalmasını isteyen ancak T-Mobile’da gerçekten çalıştığına dair belgeler sağlayan kaynağımız, geçtiğimiz baharda ayrılmadan önce şirkette birkaç yıldır çalıştığını söyledi. En son pozisyonunda, evde internet hizmetiyle ilgili sorunların tırmanmasının son seviyesi olduğunu söylediği mühendislikte çalıştı. Orada, sık sık müşterilerin sorunlarını çözemediğini, ancak aramaları on dakikanın altında tutabilmesi için “bu kule” açıklamasını kullanmaya teşvik edildiğini iddia ediyor. Çağrılar 600 saniyeden uzun sürerse veya müşteriler aynı sorunla ilgili olarak bir hafta içinde geri ararlarsa servis temsilcilerinin cezalandırılacağını söyledi.
Benim durumumda, güç döngüsünden SIM kartı çıkarmaya ve değiştirmeye kadar her şeyi yapmak için destekle telefonda birkaç dakika geçirdikten sonra, temsilcim sorunu çözmek için “birkaç şey yapacağını” söylerken beklemeye alındım ve sonra söyledim yerel baz istasyonumun yükseltildiğini ve 48 saat boyunca hizmet beklememem gerektiğini, bu noktada hizmetimi iptal ettim. Yaklaşık 20 dakikadır telefonda olmama rağmen, şirket bana bir mazeret bulmaya çalışıyormuş gibi hissettim, çünkü aslında bana yardım edemediler.
“Aldığınız belirli hata koduyla ilgili olarak [All PDN IP Connection Failure], ve T-Mobile’dan bu hatanın özellikleriyle ilgili yanıt gelmemesi, cevap oldukça basit; bilmiyorlar,” dedi kaynağım bana. “Size evdeki internet hizmetlerinde asla çözülmeyen sorunları olan müşterilerden gelen aramalar hakkında gün boyu hikayeler anlatabilirim, çünkü bu departmanların hiçbirinde, ne kadar yüksek olursa olsun kimse yok. Gittiğimiz zincirde, sorunu nasıl çözeceğimize dair bir fikrimiz vardı.”
Kaynağımıza göre, T-Mobile müşteri hizmetleri temsilcileri, bir müşteri bir sorunla aradığında 5G Ağ Geçidinin donanımdan sıfırlanmasının hile yapacağını umuyor. Şirket, işe yaramazsa müşterileri memnun etmek için genellikle yedek donanım gönderir. Ancak T-Mobile forumlarındaki ve Reddit’teki müşterilerden duyduğumuz gibi, bu bile bağlantı sorunlarını çözmenin kesin bir yolu değil.
Kaynağımız, “Bu sorunu çözmezse, oradan nereye gideceklerine dair hiçbir fikirleri yok ve bu noktada genellikle şansınız kalmaz” dedi. “‘Kule yükseltiliyor’ yanıtı, olanlara başka bir cevapları olmadığında verilen hazır bir yanıttır.”
Eski çalışan, yakınımdaki kule gerçekten yükseltiliyor olsaydı, temsilcimin bana hemen haber vereceğini söyledi. Bunun nedeni, müşteri destek temsilcilerinin önlerinde birden fazla ekran olması ve adresinize bağlı hizmet alanının gerçek zamanlı haritasını çıkarabilmesidir. Bu nedenle, bir kule kesintisi veya devam eden yükseltme varsa, destek temsilcisi bu bilgiyi müşteriye aramanın ilk veya iki dakikasında sunar.
Kaynağımız, T-Mobile’da çalışırken müşteri hizmetleri temsilcilerinin, İlk Çağrı Çözümü (FSR) adı verilen bir performans ölçümüne sahip olduklarını söyledi. Bir müşteri bir sorunla arayıp aynı sorunu bildirmek için bir hafta içinde geri ararsa, müşterinin başlangıçta etkileşimde bulunduğu temsilcinin performans kaydında bir düşüş olur.
Bu nedenle, müşterilere T-Mobile tarafından olumsuz bir not almamaları için sorunlarının çözülmesi için bir hafta veya daha fazla beklemelerini söylemenin çalışanların yararına olduğunu söyledi. Aradığımda, müşteri hizmetleri temsilcisi “kule yükseltmesinin” tamamlanması için 48 saat beklememi söyledi, bu nedenle kaynağımız geçen baharda ayrıldığından bu yana performans metriği değişmiş olabilir.
Kaynağımız ayrıca Çağrı Çözüm Süresinin (CRT) müşteri hizmetleri temsilcilerinin ölçüldüğü başka bir ölçüm olduğunu söyledi. 600 saniye (10 dakika) içinde müşteriyi telefondan alamazlarsa, performans kayıtlarında da bir ding alacaklar. Bu, temsilcileri ya müşteriyi telefondan olabildiğince çabuk çıkarmaya (bazen hizmetle ilgili yanlış mazeretler sunarak) ya da sorunu diğer departmanlara zincirlemeye teşvik eder. Son savunma hattı, görünüşe göre, şirketten ayrılmadan önce çalıştığı mühendislik departmanı.
Kaynağımızın, şirketin destek temsilcilerinin müşterileri telefondan uzaklaştırmak için baskı altında olduğu (ve bu nedenle onları yanlış yönlendirmeye teşvik edildiği) suçlamasıyla ilgili yorum yapmak için T-Mobile’a ulaştık. Ancak, geri aldığımız ifade sorunu gerçekten çözmedi:
Ev İnterneti gibi hizmetleri desteklemek için 5G ağımızda sık sık iyileştirmeler yapıyoruz. Bazı durumlarda bu, hizmetimizde kısa süreli kesintilere neden olabilir. Uzatılmış sorunlar nadirdir ve genellikle 12 saatten kısa sürer, ancak Ev İnterneti müşterilerini bu durumlarda destek için ödüllü müşteri hizmetleri ekibimize ulaşmaya teşvik ediyoruz.
Kaynağımız, T-Mobile Ev İnterneti müşterilerinin karşılaştığı sorunları, evde internet hizmeti için hücresel verilere güvenmenin talepleri ve zorlukları konusunda öngörü eksikliğine bağladı.
“Şirket, endüstride konu uzmanı olmak için zaman ayırmadı ve evdeki internet dünyasına ilk adımını atmadan önce karşılaşacakları olası sorunların ayrıntılarını düzgün bir şekilde ayrıştırmadı” dedi. oyunun bir parçası olmak ve müşterilere sunabilecekleri ekstra avantaja sahip olmak istediler ve ‘ülke çapında 5G Ev İnterneti’ sunan ilk kişi olduklarını söyleyebilmek istediler.”
Aldığım Tüm PDN IP Bağlantı Hatası hata mesajı hakkında yazan Chris de dahil olmak üzere diğer okuyucular bana ulaştı ve şirketin ev İnternet hizmetini destekleyen yeni kulelerde yeterli kapasiteye sahip olmayabileceğini teorileştirdi.
“Bana bunun, vahşi doğada hala var olan ve birden çok nedenden dolayı bağlantıları idare edemeyen kulelerle çok ilgisi olduğu söylendi. Hala tam olarak entegre edilmesi gereken Sprint kuleleri ve güvenilir olmak için yeterli bağlantıyı desteklemeyen eski kuleler var. Tüm bu yükseltme, çok az veya hiç haber vermeden gerçekleşir çünkü yakınlarda iyi bir geri dönüş olması gereken kuleler olduğunda bunun gerekli olduğunu düşünmezler. Ev internet kullanıcıları için çok doğru değil!
Yönlendiricinin bir cep telefonundan farklı parametrelerle bağlandığını düşünmeye değer. Bir cep telefonu, ağı sorunsuz bir şekilde “hücre”den hangi kulenin kapsadığı “hücre”ye değiştirir. İnternet hizmeti biraz farklı bir şekilde bağlantı talep ediyor, hareket halinde olmayı beklemiyor ama aslında daha fazla bant genişliği kullanmayı bekliyor.
Yakınlarda birden fazla kule olduğunda ve hepsi evdeki internet hizmetiyle tam olarak uyumlu olmadığında, muhtemelen bir IP adresi atanacak kadar uzağa gitmeyeceksiniz. Herhangi bir nedenle eski bir Sprint kulesine veya kullanıcı kapasitesi sınırında olan bir kuleye bağlanırsa, sorunlar olacaktır. Cihazınız PDN’den erişim isteyecek ve reddedilecektir. Cihazınız tarafından yapılan istekler için uyumsuz bir kule yapılandırılmamış olabilir. Mükemmel derecede iyi bir T-Mobile kulesi zaten kapasitede olabilir ve bu nedenle cihazınız bağlantı umuduyla sırada bekler. Süresiz olarak denemeyebilir ve bu nedenle onu kapatıp açmak gerekli hale gelir.”
T-Mobile kaynağımıza bu olasılığı sordum ve bazı müşterilerin aniden bağlantılarını kaybetmelerinde bir faktör olabileceğini söyledi.
Başka bir okuyucu, Stanton, bana sorunlarını anlatmak için ulaştı. Ayrıca, kule yükseltmeleri hakkında da bilgilendirildi ve aynı konumdaki T-Mobile telefon hizmetiyle ilgili herhangi bir sorun yaşamadı:
Böylece pilot günlerde T-Mobile ev internetini geri aldım. Seninle aynı hatalarla karşılaştım. Onların 5-6 kapısından geçtim. 6 aydan fazla bir süredir kule yükseltme talebinde bulundular. Alanım 5g ve 5guc kulelerinden başka bir şey değil. İPhone’umun da bu alanlarda bağlantıyla ilgili sorunları yok.
6 aydır bu sorunu çözmelerini bekliyorum. Sonunda, kullanmadığım saçmalıklar için onlara ödeme yapmamak için internetimi durdurmalarını söyledim. Benim sorunum, konumumun süslü spektruma erişimi olmaması ve benzeri. En iyi sabit hat anlaşmalarımız, T-Mobile’ın sundukları için ayda yaklaşık 200 isteyen kablo veya sağlayabilecekleri en hızlının 18 mbps olduğunu iddia eden AT&T’dir.
Gary, T-Mobile ona yeni, yükseltilmiş bir 5G Ağ Geçidi gönderdikten sonra sorunlarını çözdü:
Ben de gümüş SİLİNDİRİK ağ geçidimde tamamen başarısız oldum. Bana daha yeni bir sürüm (kare siyah ağ geçidi) önerdiler ve sorunum ortadan kalktı. Sana teklif etmemelerine şaşırdım. Evet, olası nedenler dizisinin tamamından geçtiler… kule yükseltme, yeniden başlatmalar, ağ geçidinin yerini değiştirme, vb. Ağ geçidini daha yeni bir sürümle değiştirmeyi teklif ettiklerinde, üzerine atladım. Şimdi 3 aydır iyi çalışıyor.
İlginç bir şekilde Carl, T-Mobile Home Internet’e yalnızca bulunduğu yerde korkunç bir resepsiyon almak için kaydolduğunu söylemek için benimle iletişime geçti. Şirketin açıklaması: Hizmet aslında onun bölgesinde mevcut değildi ve ona asla satmamalıydılar.
T-Mobile Gateway deneyiminizle ilgili makalenizi okumak, İlk kez T-Mobile cep ve Ev internet deneyimi olarak kendi korkunç deneyimimi ortaya çıkardı. Uzun lafın kısası, başından beri hiç iyi çalışmadı. Zar zor 2 bar vardı. Sürekli teknik destek almak. 90 gün boyunca teknik destek tarafından ‘denemek’ için 3 ek birim gönderildi. Sorun şuydu ki, evde internet satılmamam gerekiyordu. Adresimi onayladı ve bana “Hizmet bölgemde mevcut DEĞİLDİR” bilgisini verdi. En başından beri üniteyi satmamalıydım.
Önceki makaleme yorum yapan Washdc şunları yazdı:
Bu benim tarafımdan yazılmış olabilir… müşteri hizmetleri ve onların “teknoloji ekibi” ile telefonda 10 saatten fazla, üç farklı cihaz, 48 saatlik kule kesintisi (iki kuleden yaklaşık bir mil uzakta yaşıyorum) ve kesinlikle tutarlı değil kapsama… bu tutarsızlığa birkaç gün daha vereceğim, üç hafta sonra sistemin “yerleşeceğini” ve sonra fios’a geri döneceğini umarak… tüm tasarruflara güle güle, çalışan internete merhaba… fios gerekir çok gururlu ol…
Adil olmak gerekirse, haber aldığımız herkesin T-Mobile ile sorunları olmadı. Moor Strategies and Insight ile 5G’yi takip eden bir analist olan Anshel Sag, T-Mobile’ın ev internet hizmetiyle ilgili sorunların farkında olmadığını ve bunu kendisinin başarıyla kullandığını söyledi.
“Hizmetle ilgili deneyimime göre, akıllı telefonumla aşağı yukarı aynı hız ve güvenilirlikte çalıştı” dedi.
Sağ, T-Mobile’daki bağlantılarıyla konuştuğunu ve benimkinin münferit bir olay gibi göründüğünü söyledi.
Aldığım geri bildirimlerin gösterdiği gibi; Açıkçası T-Mobile Home Internet ile ciddi sorunlar yaşayan tek kişi ben değilim. Ancak, çözülmemiş sorunlar nedeniyle kullanıcıların yüzde kaçının hizmetlerini gerçekten iptal etmek zorunda kaldığını bilmek imkansızdır. Tabii ki, çevrimiçi insanlar bir ürün veya hizmetle ilgili sorunları, iyi deneyimlere sahip olduklarında olduğundan daha hızlı belirtirler. İyi deneyimleri olanların genellikle konuşmak için bir nedenleri yoktur.
T-Mobile Home İnternet hizmetleri çalıştığında, bu harika. Hizmetle geçirdiğim iki başarılı hafta boyunca aldığım 500’den fazla Mbps indirme ve 70’den fazla Mbps’lik yükleme inanılmazdı ve önceki sağlayıcım Spectrum’un sağlayabileceğinden çok daha üstündü. Ancak, güvenilmez hizmet beklentisi beni korkutup kaçırmaya ve Spectrum’un açık kollarına geri göndermeye yetti.
Bununla birlikte, uzun süreli kesintiler yaşayanlar, T-Mobile çalışanları tarafından gerçek dışı beslenenler veya sorunları çözme umuduyla boşuna birden fazla donanım değişimi gönderilenler için, pozitif potansiyel önemli değil.
genel-21