Şu anda, etkileşimli ses sunucuları (IVR’ler) aramaları yönlendirmekten çok daha fazlasını yapabilir. Tüm perakendeciler için, telefon santralleri veya sesli menüler aracılığıyla müşterileri bir hizmete bağlayan bu sistem olan IVR, müşteri deneyimi boyunca çok iyi bir araç olabilir.
Satış, hizmet ve pazarlamanın tüm alanlarında bayiler, sadakati artırmak ve işletme kârlarını artırmak için genel kişiselleştirme ve müşteri katılımı stratejilerinin bir parçası olarak IVR sistemini kullanır.
En iyi müşteri deneyimleri, kolaylık, rahatlık ve kişiselleştirme ile karakterize edilir. Bunu yapmak için en iyi perakendeciler, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş, çok kanallı müşteri deneyimleri sunmak için yapay zekadan yararlanıyor. Ne yazık ki, IVR’nin eski sistemleri artık günümüzün kaliteli müşteri deneyimi standartlarını karşılamıyor. Çok yavaş, çok pahalı, bazen esnek olmayan ve kişisel olmayan… düzeltilmesi gereken bir sürü rahatsızlık.
Perakendeciler için modern bir IVR’nin özellikleri şunlardır:
Çok kanallı ve konuşma yetenekleriyle IVR’ler, hızlı, kullanışlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri yolculuğu boyunca kullanılabilir.
Canlı temsilci istekleri sistem kapasitesini aştığında, IVR’ler arayanlara kuyrukta beklemek yerine bir arama alma veya bir sonraki müsait temsilci ile sohbet veya SMS mesajlaşmasına geçme seçeneği verebilir. Markaların müşteri deneyimini optimize etmek istedikleri gibi kuyruklarını özelleştirmeleri de mümkündür. İster bir şarkı yayınlıyor, ister bir podcast’i tanıtıyor olsun, dikkatlerini çekmek için her yol iyidir.
IVR, fiziksel mağazaları ve iletişim merkezlerini aynı platformda birleştirerek, belirli bir ürünün stokta olup olmadığını kontrol etmek için taleplerin niteliğine bağlı olarak yerel mağazaya veya bir acenteye yönlendirmeyi kolaylaştırarak birleşik bir müşteri yolculuğu da sunar. örneğin randevu alın.
WhatsApp gibi anlık mesajlaşma özelliklerine sahip çok kanallı bir IVR olan satın alma sonrası, müşterileri siparişlerinin durumu hakkında bilgilendirmek için de kullanışlıdır.
Proaktif pazarlamacılar, gelen aramalar olduğunda, özel bir teklifi tanıtmak veya onları istenen hedefe ulaştırırken kişiselleştirilmiş bir pazarlama mesajı iletmek için harika bir fırsat olduğunu bilirler.
IVR sistemleri, SMS mesajlarına, e-postalara ve basılı reklamlara yerel IVR telefon numaraları eklenerek entegre pazarlama kampanyalarında da kullanılmaktadır. Müşteriler bir yarışmaya katılmak veya bir promosyondan yararlanmak için kolayca arayabilir.
SVI anketleri ayrıca, müşteri hizmetlerinizle yakın zamanda gerçekleşen bir işlemin veya etkileşimin ardından değerli kullanıcı geri bildirimlerini toplamak için bir fırsattır.
Bir IVR sisteminde küçük güncellemeler yapmak ortalama dokuz ay sürer. Bu nedenle lider markalar, esnek bulut tabanlı uygulama arayüzleri (API’ler) kullanarak kendi IVR sistemlerini oluşturmak yerine, karmaşık eski sistemlerden ve kullanıma hazır IVR’lerden uzaklaşıyor.
API’ler, müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve işinize göre uyarlanmış bir deneyim oluşturmak için IVR’nize yeni özellikler eklemeyi ve entegre etmeyi hızlı ve kolay hale getirir.
genel-15