Kişiselleştirilmiş ve müşteri deneyimine dayanan modeller uzun süredir şirketlerin gündeminde. Müşteri deneyimi ekipleri daha iyi bir müşteri yolculuğu tasarlamak için müşterinin sesine göre düzenli olarak geliştirmeler yaparken yeni teknolojilerin de organizasyonlara adapte olması, yeni yolculukları tanımlarken farklı alanlarda yenilikler sağlıyor. Rekabetten ayrışmak için de yeri büyük olan müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri kazanımı ve elde tutma tarafında da dönüşüm oranlarını yakından etkilemekte.
Bireysel ya da kurumsal fark etmeksizin mevcut altyapıları dijital araçlarla yeniden tanımlayan şirketler paylarını korumaya çalışırken son dönemlerde müşterinin de elinin güçlendiğini unutmamak gerekiyor. Birçok sektörde talebin artması müşteri ile karşı karşıya gelinen durumları da artırırken şirketlerle olan ilişkide ve deneyimde farklı metriklerin de öne çıkmasına neden oluyor.