Geldi gelecek, Türkiye pazarında rekabeti artıracak derken 2 gün önce Amazon.com.tr açıldı. Gerek yurt dışında bu deneyimi yaşayan, gerekse etrafından duyanlarla birlikte Amazon'un Türkiye hizmetinde oldukça yüksek bir beklenti mevcuttu. Deneyim diyorum çünkü iade politikası ile müşteri servisi ile logosundan kutusuna markanın mesajı net: Müşteri memnuniyeti. ABD'de özellikle koşulsuz iade politikasından öte iadeyi beklemeden yeni ürünü göndermeye varan bu memnuniyet hedefinin tüm dünyaya örnek oluğunu belirtmek lazım.
Müşteri memnuniyeti haricinde bizlerin Alexa'yı ve daha fazla Amazon ürününü Türkiye'de görme beklentisi kursağımızda kaldı. Çok hızlı bir adımla girdi ondan olmuştur diyemiyoruz çünkü bu süreç oldukça zaman aldı. Uzun zamandır Türkiye'ye girmek için hazırlık yapan, geçtiğimiz yıl depo alanı görüşmelerine başlayan ve ekip hazırlığını tamamlayan marka için bu pazara giriş hızlı bir adım değil. Amazon'un Almanya üzerinden Türkiye'ye satış yapmasıyla başlayan süreç üzerinden de 2 yılın geçtiğini görüyoruz. Dinamik bir teknoloji şirketi için çok da kısa süre değil bu kadar hazırlığa beklentimiz; Amazon en azından Amazon'u Amazon yapan servisleriyle ülkemizde olmasaydı.
Bu beklentiye karşılık Amazon daha basit bir açılışı tercih etti ve beklenen markaları henüz Türkiye’de hizmete açılmadı. Şimdiden söyleyebiliriz ki Amazon'un Avustralya'ya girdiğinde yaptığı gibi Prime dahil diğer servislerini kademeli şekilde açılacaktır. Biz biraz daha fazlasını beklemiştik ama şu an için durum kabul edilebilir. Nisan ayında Türkiye'deki şirketinin sermayesini 1 milyon 210 binden 73 milyon 210 bine artırarak, 72 milyon TL yatırıma hazırlanan ve bir sonraki ay da bu şirketi Amazon Turkey Perakende Hizmetleri'ne çeviren şirketin Türkiye hedefinin düşük olmadığı aşikar.
Amazon'un ürünlerinin ve servislerinin Türkiye gelmesi çok da uzun sürmeyecektir ama Amazon Türkiye'nin ABD'deki müşteri memnuniyeti yakalaması ise kolay görünmüyor. Yazının başında belirttiğim gibi logosundan mesajına müşteri memnuniyetini hedefleyen şirket ilk günden adeta şikayetlere boğuldu. Dün arkadaşımdan gelen bir telefonla durumu farkettim: "Aldığım ürünü iptal ettiler para iadesi içinse satıcı ile görüşmemi söylediler.". Bu söz üzerine hiçbir pazaryerinde böyle bir işlem olmaması gerektiğini belirterek kendisinden yazılı metin almasını rica ettim.
Gelen e-postayı detaylı inceleyince ise oldukça şaşırdım. Amazon, ürün iadesine karşılık bedel için satıcının ödeme yapmasını bekliyor. Satış iptal olduğu için satıcı iadeyi gerçekleştirin diyor ama Amazon müşterisine kart çekim iptalini yapın diye mesaj atıyor. Bu adım daha ilk günden müşteriyi kaçırmak demek. Ödeme altyapısından, satışçı ilişkilerinden veya bir başka sebepten görünen o ki Amazon Türkiye'de müşteri memnuniyetinde sınıfta kalmış. Ekşi Sözlük'ten Twitter'a yapılan paylaşımlarda ortaya çıkan şey: İlk günden yaşanan onlara iptal ve mutsuz müşteriler. Twitter'da satış iptali ile karşılaşmayan ama pazaryeri konusunda sorunla karşılaşan bir başka kullanıcı:
"pazaryeri satıcılarından satın alınmış ve gönderilmiş bu tür ürünleri iade ediyorsanız lütfen doğrudan satıcı ile iletişime geçin.” bildiğim kararıyla normalde Amazon kendi bünyesinde satış yapan diğer firmaların ürünleri için de kendisi destek sağlıyordu. Tam Türkiye işi olmuş
— Oğulcan . ༼ ºل͟º ༽ (@maskedchessboy) September 19, 2018
Girişim ekosisteminde yer alan ve bu süreci anlayan bir kurum olarak ilk zamanlar iptal süreçlerin yaşanabilmesinin normal olduğunun farkındayız. Ama Amazon'un müşteri memnuniyetini sağlayamamasının kabul edilebilir bir tarafı bulunmamakta. Yurt dışında bunca tecrübeye rağmen Türkiye'de bu eksikliğin ilerleyen süreçte daha da büyüyen sıkıntılara yol açması muhtemel. Özel olarak Amazon servisleri beklerken Amazon'un daha temel servisi olan müşteri memnuniyetini sağlayamaması oldukça sıkıntı. Bu durum böyleyken ABD'li teknoloji şirketlerinin Türkiye açılımlarına bakmakta da fayda var. Yurt dışından gelen pazar değeri açısından yarıştığı Apple ve Amazon'dan yıllar sonra kurulan Uber'in hemen hemen aynı zamanda Türkiye'de verdiği hizmete de göz atmak lazım.
Amazon'un müşteri memnuniyeti yönüyle daha ilk günden sıkıntı yaşamasına karşılık Apple ve Uber'in Türkiye operasyonlarının oldukça başarılı olduğunu söyleyebiliriz. Hem Apple hem Uber kademeli büyümeyi tercih etti, bu sebeple Amazon'un servislerinin Türkiye'ye kademeli sunmasını benzer adım olarak niteleyebiliriz. Ama müşteri deneyiminde Amazon Apple ve Uber'in çok altında kaldı. Apple önce Zorlu Center mağazasını açtı ardından Akasya AVM'deki mağazasını açtı. Ama ilk günden beri müşteri hizmetleri yönüyle aldığı en büyük şikayet: Kısa zaman içinde randevu alamamak oldu. Ürün değişiminden, ürün desteğine müşterilerine ABD'deki deneyimini yaşattı.
Amazon'a görece daha küçük ve yeni hatta girişim kalan Uber'se Türkiye'de müşteri memnuniyetini sağlamada oldukça dikkat çekiciydi. İlk zaman sadece Avrupa Yakası'nda servis sunmaya başlayan sonrasında ise Anadolu Yakası'na ve diğer bölgelere açılım yapan Uber'in sürücünün sürüş iptalinden, davranışına kadar hem müşterisinin yanında yer aldığını söylememiz mümkün. Hatta yasal düzenlemeler nedeniyle sorun yaşadığında bile müşterisine ücret iadesi yapmanın ötesinde ekstra yolculuk bedeli göndermeyi de başaran bir şirket oldu. Bunun ödülünü müşterilerinin sosyal medyada taksilere karşı olan söylemlerinden anlamak da mümkün.
Gel gelelim Amazon'da ise durum hiç tatminkar değil. Dünyada e-ticarete imzasını atan şirket, satış iptali, ücreti iadesi gibi problemlerle yüzleşen kullanıcının çözümünü hızlandırmak ve bu süreçte yaşadığı olumsuzluğa karışık hediye çeki vermek gibi bir jestten çok uzakta görünüyor. Umarız kısa Twitter'da Amazon Türkiye aramalarımda karşıma çıkan birkaç şikayeti aşağıda bulabilirsiniz.
#AmazonTürkiye hiç iyi giriş yapamadın. alışveriş deneyimi ve müşteri temsilcileri olan deneyim gerçekten çok kötü. @amazon
— Murad (@muraddil) September 21, 2018
Amazon 350 eu ma bir güzel çöktü arkadaşlar. Belki kendi kötü niyetli değil ama. Amazon üstünden satış yapan firmalar içinizden geçer. Amazon un da umurunda olmaz. Yaşadım. Adam bozuk/açılmış mal gönderdi , iade ettim. Para iadesini reddetti çünkü bozukmuş Amazon: ben bilmem
— Crypto Wisdom ® (@crypto_wisdom_) September 19, 2018
İşin satıcı boyutundaki durumlar da aynı görünüyor:
Bir pazaryeri satıcısı olarak #amazonturkiye nin erken hayata geçtiğini düşünüyorum. Özellikle ürün kategori ve şablonları hazır değil. Birçok satıcı doğru kategoriyi bulamadığı için ürünlerini alakasız kategorilerde listelemiş.Ürün kataloğunun toparlanması zor olacak @amazon
— Cagan Engin (@cengin76) September 19, 2018