Geçtiğimiz sene herkes için farklı açılardan zor bir dönemdi. 2021, geçtiğimiz yılın izlerini taşıyan ve burada öğrenilen ya da fark edilen birçok konunun gündemde kalmaya devam edeceği bir sene olacak. Bireyler, şirketler, devletler ve diğer birçok kuruluşun zorlu bir sınavdan geçtiği 2020 senesi markalar için de bu dönemde sergiledikleri duruşla da öne çıktığı ya da müşterinin gözünde aşağılara düştüğü bir dönem olarak da farklılaşmakta.
Salgın dışında patlak veren birçok toplumsal olayın da etkisi müşterilerin davranışında kendini göstermekle birlikte markaların hem bu olaylara karşı nasıl yaklaştıkları hem de müşteriler ile olan günlük iletişim şekilleri daha da önemli olmaya başladı. Müşteri hizmetlerinin her zamankinden daha çok öne çıktığı bu dönemde marka sadakati az olan müşterilerin markaları kötülemesi, farklı bir markayı tercih etmesi ya da satın alma sıklığını azaltması daha sık görülmekte.