Çalışanlarla birlikte müşterileri destekleyen teknolojik çözümler arttıkça birçok süreç kolaylaşmakta ancak bu yeniliklerin beraberinde gelen beklentiler de yükselmeye devam ediyor. Özellikle müşterilerin çalıştıkları şirketten beklentilerinin arttığı ve dolayısıyla da deneyimin her aşamada artık daha kritik olduğu son günlerde dijital araçların içeriği de daha çok önem kazanmış durumda.
Birçok şirket kolaylık açısından müşteri deneyimini genel olarak NPS sorusu ile ölçme eğiliminde. Her ne kadar NPS anlık olarak bazı konularda yardımcı olsa da uzun vadede müşteri deneyimini iyileştirmek için gerekli bilgileri vermek konusunda yetersiz kalıyor. Hesaplamasının basit olması ve tek bir soru olması nedeniyle çok sık kullanılan bu skorun hiçbir açıdan doğru kurgulanmış bir memnuniyet endeksinin yerini tutması mümkün değil ancak bütçe ve genel olarak bu konudaki know-how eksikliği nedeniyle şu anda geldiğimiz durumda çok sık kullanılmakta.