Konu anlaşmazlıkları çözmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak olduğunda, müşteri hizmetleri temsilcileri ön saflarda yer alır; ilk çağrıya cevap veren (veya alkışlayan) piyadelerinizdir. İşte zorlu durumları hiç zorlanmadan aşmanıza yardımcı olacak on etkili anlaşmazlık çözüm tekniği!
1. Parmaklarınızı işaret etmeden özür dileyin (kendinize bile)
Mesele şu ki: özürler suçu (iç veya dış) atamakla ilgili değildir; müşterinin duygularını kabul etmek ve çözüm bulma sorumluluğunu almakla ilgilidir.
Bir müşteriden özür dilerken aşağıdaki gibi ifadeler kullanmaktan kaçının: “Eğer böyle hissediyorsan üzgünüm.” çünkü samimiyetsiz görünebilirler. Bunun yerine şöyle bir şey söyleyerek sorunun sorumluluğunu üstlenin: “Bunun size vermiş olabileceği rahatsızlıktan dolayı özür dilerim.” Özrünüzü suçlayıcı olmayan bir şekilde yeniden ifade ederek, kimin suçlanacağına bakılmaksızın sorunu çözmenin en büyük önceliğiniz olduğunu göstermiş olursunuz.
2. Olumsuz kelime ve ifadelere yanıt vermekten kaçının
Müşteriler memnuniyetsizliklerini ifade ettiklerinde savunmacı bir şekilde tepki vererek durumu daha da tırmandırırsınız. Bunun yerine, derin bir nefes alın ve müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorundan dolayı üzgün veya hayal kırıklığına uğramış olabileceğini ve olumsuz ifadelerinin kişisel olarak size yönelik olmadığını kendinize hatırlatın.
Empatiyle karşılık vermek gerginliği azaltmaya yardımcı olabilir. Bu nedenle müşteri şikâyetlerini ifade ederken sözünü kesmeye veya sözünü kesmeye çalışmayın. Cevabınızı vermeden önce bitirmelerine izin verin.
3. Müşterilerinize onları anladığınıza dair güvence verin
Anlaşmazlıkları çözerken müşterilere, onların konumunu anladığınız konusunda güvence vermeniz önemlidir. Gibi cümleler kullanın “Bu durumun senin için ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyorum” veya “Buna neden kızdığını anlıyorum.” Kendi kelimelerinizle özetleyerek onların spesifik problemlerini anladığınızı gösterin.
Örneğin, “Doğru anladıysam siparişinizin teslimatındaki gecikmeden memnun değilsiniz” gibi bir şey söyleyin. Anlaşmazlık konusunda aynı sayfada olduğunuzdan emin olmak için açıklayıcı sorular sorun.
4. Dikkatli dinleme alıştırması yapın
Dikkatli dinleme pratiği yapmak için müşteriye tüm dikkatinizi vererek başlayın. Tüm dikkat dağıtıcı şeyleri bir kenara bırakın ve yalnızca onlara odaklanın. “Hı-hı” diyerek veya diğer sözlü ipuçlarını kullanarak sohbete dahil olduğunuzu gösterin. Onlar konuşurken, kendi düşüncelerinize müdahale etme veya müdahale etme dürtüsüne direnin.
Sadece gerçekleri dinlemeyin; duygulara da dikkat edin. Empati, anlaşmazlık çözümünde çok önemli bir rol oynar; bu nedenle durumun müşteriyi duygusal düzeyde nasıl etkilediğini anlamaya çalışın.
5. Somut eylemler sunun
Bu anlaşmazlık çözümü tekniği, müşterilere durum üzerinde kontrol hissi verir. Örneğin, bir ürün kusurluysa, değiştirme veya para iadesi için ürünün nasıl iade edileceğine ilişkin talimatlar verin. İletişimlerinizde açık ve net olun ve karmaşık süreçleri basit, uygulanabilir adımlara bölün. Ayrıca önerdiğiniz herhangi bir eylem için gerçekçi beklentiler belirlediğinizden emin olun.
6. Yumuşatıcı terimler kullanın
Dil yumuşatıcılar anlaşmazlıkların azaltılmasında inanılmaz derecede yardımcı olabilir. Bu kelime ve ifadeler, ‘olası’, ‘mümkün’, ‘tipik’, ‘bazen’, ‘belki’ veya ‘ara sıra’‘ çok kesin veya çatışmacı görünmeden bilgileri aktarmanıza olanak tanır.
Örneğin şunu söylemek yerine: “Paketiniz gecikti” söyleyebilirsin, “Paketiniz muhtemelen gecikti, ancak üç gün içinde alacaksınız.” Kelimeyi kullanarak ‘muhtemelen’ Zaten gergin olan anlaşmazlık çözümü senaryolarında kötü haberlerin etkisini yumuşatırsınız.
7. Çözüme geçmeden önce müşterinin havasını boşaltın
Müşterinin endişelerini ve duygularını ifade etmesine izin vermek, anlaşmazlıkların çözülmesine ve onların duyulduğunu hissetmelerine yardımcı olabilir. Hayal kırıklıklarını ifade ederken mazeret göstermekten veya kimseyi işaret etmekten kaçının. Bitirdikten sonra, rahatsızlıktan dolayı özür dileyin ve onlara bir çözüm bulmaya kararlı olduğunuza dair güvence verin.
Müşterilere problem çözme moduna geçmeden önce kendilerini ifade edebilecekleri alan vererek, etkili anlaşmazlık çözümü için daha olumlu bir ortam yaratırsınız.
8. Kişiselleştirmeyin; bunun yerine verilere, politikalara ve gerçeklere dikkat çekin
Müşterilerinize konumunuzu destekleyecek somut kanıtlar sunun. Bu, konuşmadaki her türlü öznel önyargının ortadan kaldırılmasına yardımcı olur ve tartışmanın nesnel bilgilere odaklanmasını sağlar.
Örneğin, bir müşteri geri ödeme politikasından rahatsızsa, politikanın daha önceki durumlarda tutarlı bir şekilde nasıl uygulandığını açıklayabilirsiniz. Ayrıca, diğer benzer durumları vurgulayarak, durumlarının benzersiz olmadığını gösterir ve onlara uygulanabilir çözümlerin mevcut olduğu konusunda güvence verirsiniz.
9. Müşteriye tazminat ödeyin
Bazen küçük bir jest, güvenin ve iyi niyetin yeniden tesis edilmesinde uzun bir yol kat edebilir. Örneğin, onlara bir sonraki alışverişlerinde indirim sunabilir veya ücretsiz kargo gibi avantajlar sunabilirsiniz. Mağaza kredileri veya kuponlar, müşterilerinizi şirketinizle iş yapmaya devam etmeye de teşvik edebilir. Özrün yeterli olmadığı bazı durumlarda para iadesi teklif etmek anlaşmazlıkları çözmenin etkili bir yoludur.
10. Çözüm sağlayabilecek bir yöneticiye iletin
Bazen, tüm çabalarımıza rağmen, kendinizi bir müşterinin kaygılarını tam olarak ele alacak yetkiye veya kaynaklara sahip olmadığınız durumlarda bulabilirsiniz. Bu gibi durumlarda müşteriyi yarı yolda bırakmamak önemlidir. Bunun yerine inisiyatif alın ve müdahale edebilecek bir yöneticiyle iletişime geçin.
Bir sorunu büyütmek sorumluluktan kaçmak anlamına gelmez; bu, belirli sorunların daha üst düzeyde karar verme veya ön saflardaki bir temsilci olarak kapsamınızın ötesinde olabilecek uzmanlık bilgisi gerektirdiğini kabul etmek anlamına gelir.
Temsilciler, bu anlaşmazlık çözüm tekniklerini takip ederek ve kuruluşunuzun emir komuta zinciri dahilinde meseleleri ne zaman daha ileri seviyeye taşımanın uygun olduğunu bilerek, en zorlu müşteri etkileşimlerini bile idare edebilecek donanıma sahip olacaktır.