Geçtiğimiz günlerde 2024 FIVB Voleybol Kadınlar Milletler Ligi’nin ikinci etap maçları için bir Türk Hava Yolları (THY) uçuşuyla ABD yolunu tutan A Milli Kadın Voleybol Takımı oyuncuları, 13 saatlik yolculuğu ekonomi sınıfında gerçekleştirdikleri anları sosyal medyadan paylaştı. Türkiye’nin en değerli takımlarından birinin ülkeyi temsil etmek için çıktıkları uzun yolda yaşadığı konforsuzluk ise kamuoyu tarafından tepkiyle karşılandı.
Ebrar Karakurt, Eda Erdem, Zehra Güneş ve Hande Baladın gibi boy ortalaması yüksek oyuncuların koltuklara zor yerleştiklerini gösteren paylaşımların akabinde gözler THY’nin yapacağı açıklamaya çevrildi. Ancak şirketin basın müşaviri Yahya Üstün, açıklamasında sorumluluğu federasyona vakfetmekle yetindi.
Sorumluluk tartışması
Üstün, konuya ilişkin açıklamasında şu ifadeleri kullandı:
“Sporun en güçlü destekçilerinden biri olan markamızın, sponsoru olduğu tüm federasyonlarımız için yıllık uçuş kapasitemiz dikkate alınarak, sene başında belirli bir uçuş planlaması yapılmaktadır. Bu kapsamda gerçekleştirilen biletleme süreçlerine dair tüm detayların sorumluluğu ilgili federasyonlara aittir.”
THY’nin açıklamasının gerçeği yansıtmadığını belirten Türkiye Voleybol Federasyonu (TVF) ise şu yanıtı paylaştı:
“Federasyonumuz, bağlı olduğu mevzuatlar gereğince Business Class bilet alamamaktadır. Söz konusu ABD seyahati öncesinde 17.05.2024 tarihinde kafilemizin seyahat listesi hem yazılı hem şifahen THY ile paylaşılarak özellikle kabin yükseltme (upgrade) konusunda destek istenmiştir.
THY, talebimize istinaden TVF’nin tüm faaliyetlerine yönelik tüm bir sene içerisinde sadece 20 kişi için uçak müsaitliğine göre kabin yükseltme hakkı olduğunu ve bu işlemin uçuş öncesi müsaitlik durumuna göre gerçekleştirilebileceğini bildirmiştir. Takımımızın 26.05.2024 tarihindeki uçuşunda takım kafilemizden hiç kimse kabin yükseltme hakkından faydalanmamıştır.
THY ile federasyonumuz arasındaki sözleşme barter sözleşme kapsamındadır ve maddi ödeme içermemektedir. Sözleşmedeki tüm haklar federasyonumuz faaliyetlerinde uçak bileti olarak kullanılmaktadır.
Sonuç olarak; söz konusu uçuşta hiçbir bilete kabin yükseltme (upgrade) işlemi yapılmamış, uçuş listemiz de Türk Hava Yolları yetkililerince yapılan açıklamaların aksine elektronik postalarla sabit olduğu üzere 17.05.2024 tarihinde Türk Hava Yolları yetkilileri ile paylaşılmıştır. Gerçeğe aykırı yapılan açıklamaları kabul etmek mümkün değildir.”
THY krizi nasıl yönetmeliydi?
Açıklamaların kamuoyunu tatmin etmemesi, THY’ye karşı tepkileri büyüttü. Ardından THY Yönetim Kurulu Başkanı Ahmet Bolat tartışmaya dahil oldu ve bundan sonra takımın yurtdışı uçuşlarını bizzat takip edeceğini, özel kalemine talimat verdiğini ve uçak değiştirmeleri gerekse dahi Filenin Sultanları’nın her zaman Business Class uçtuğundan emin olacağını söyledi. Markadan yapılan ilk açıklama da bu yönde olsaydı, muhtemelen meselenin bu denli büyümesinin önüne geçilebilirdi.
THY – Filenin Sultanları krizinden çıkarılacak başlıca ders şu gibi görünüyor: Kamuoyu, bir markanın adının karıştığı olumsuzluklara tepkili olduğunda, karşısında nezaket ve çözüm odaklı bir yaklaşım görmek istiyor. “THY – Filenin Sultanları krizi nasıl yönetmeliydi” sorusunu yönelttiğimiz iletişim uzmanlarından aldığımız yanıtlar da bu çıkarımı destekliyor.
Goodworks İletişim Danışmanlığı Ajans Başkanı Ergun Gümrah krizin sebebinin empatiden yoksun açıklamalar olduğunu söylerken; Artı İletişim Yönetimi Yönetici Ortağı Esra Şengülen Ünsür ise, “Samimi bir özür ve hatayı kalpten sahiplenmek de pek çok olumsuz algıyı tamir edebilirdi. Krizlerde kamuoyunun tarafını belirleyen genellikle, kimin haklı olduğu değil, kimin mağdur olduğudur” diyor.
GoodWorks İletişim Danışmanlığı
Ajans Başkanı Ergun Gümrah
Krizin kaynağı duygu/empati eksikliği
Önümüzde yine sosyal medya üzerinden başlayan, öncesiyle ve sonrasıyla iyi yönetilemeyen bir iletişim krizi var. Ebrar Karakurt’un 2 milyon takipçili Instagram hesabından meseleyi öğrendik. Takım arkadaşları da sonrasında paylaşımlarıyla ona katıldılar. THY buna kötü bir açıklama ile yanıt verdi. Bunun üzerine TVF, THY’yi suçlayan bir açıklama yaptı.
A Milli Kadın Kadın Voleybol Takımımız; 2023 yılında FIVB Milletler Ligi, CEV Avrupa Şampiyonası ve 2024 Paris Olimpiyatları elemelerinde şampiyon olarak gerçek anlamda tarih yazdı. Bu kadınlar 2024 yılı Mayıs ayı sonuna kadar resmen dünyanın 1 numarası. Çok başarılı olduklarını tartışmak bile gereksiz. Fiziken 13 saatlik bir yolculukta o dar koltukta oturmaları gerçekten ıstırap, yani şikayetlerinde yerden göğe haklılar. “Erkek futbol takımı olsalardı böyle mi olacaktı” sorusunu da buraya bırakalım. Öncesiyle ilgili kastettiğim sorun burada başlıyor. Onların başarısında büyük payı olan TVF bu krizin oluşmasını engelleyecek adımları önceden atabilirdi. Neticede bu takım şampiyon oldukları turnuvalardan büyük törenlerle karşılanarak geldi ve ülkemiz onları bağırlarına bastı.
Yine ülkenin övünç kaynaklarından biri haline gelen THY’den konunun muhatabının TVF olduğu yönünde kısa ve net bir açıklama geldi. Bu net açıklamada bir tek şey yoktu; duygu/empati! Mesela malum açıklamanın önüne “Ülkemizin gurur kaynağı ay-yıldızlı milli takımımıza daha iyi bir seyahat deneyimi sunamadığımız için üzgünüz. En kısa sürede bunu telafi edeceğiz” denseydi kriz bu kadar büyümeyebilirdi.
Artı İletişim Yönetimi
Yönetici Ortağı Esra
Şengülen Ünsür
“Kamuoyunun tarafını belirleyen kimin haklı olduğu değil, kimin mağdur olduğudur”
TVF ve THY’nin arka arkaya yaptıkları açıklamaların kamuoyunu belirgin şekilde ikna edebildiğini düşünmeyenlerdenim.
Son yıllarda ülkece ortaklaşabildiğimiz, pek çok kötü haberin tam karşısında yüzümüzü her seferinde güldüren ve milli gurur kaynağımız olan kadın voleybolcularımızın Amerika seyahati sırasında ekonomi sınıfı koltuklardan paylaştıkları görseller, basit birkaç cümle ile bastırılması mümkün olmayan bir etki gücüne sahipti. Sporcuların boy ortalamaları, sıkışık bir şekilde uzun saatler hareketsiz kalmalarının performanslarına olası olumsuz etkileri, kadın voleybolcularımızın aksine başarısız sonuçlar da elde etseler erkek futbolculara sunulan görkemli olanaklar gibi pek çok bilgi de eklenince, dünya şampiyonu kadın sporcularımızın fotoğrafları vicdanımızı yaralayan bir sembol haline geldi. Farklı spor dallarına yönelik çifte standartların varlığı ile kadın ve erkek sporculara sunulan şartların eşitsizliği üzerine neredeyse tüm kamuoyu hemfikir oldu.
İşte böyle bir ortamda, hem TVF hem de THY tarafından yapılacak açıklamalar son derece kritik ve hassas bir değer taşıyordu. Ancak maalesef her iki tarafın açıklamaları da voleybolcuların duygularımıza işleyen fotoğraflarının izlerini silecek güçten çok uzak; sponsorluk kuralları, anlaşma şartları, uçakların kapasitesi, kabin yükseltme kısıtları gibi teknik detaylarla doluydu.
İnsan duygusal bir varlık. Birinin haksızlığa uğradığına inandığında rakamsal veriler, hukuki çerçeveler, teknik açıklamalar onu ikna etmekte zayıf kalır. Herkesin üzerinde hemfikir olduğu mağduriyetin haklı nedenleri bile olsa mağduriyetin vicdanımızda oluşturduğu yarayı iyileştirmesi mümkün değildir.
Böyle zamanlarda kurumlara önerim, kamuoyunun tepkisini doğru ölçmek için çaba ve kaynak ayırmaları yönündedir. Ekonomi sınıfı dar koltuklardan paylaşılan fotoğrafların etkisi kadar güçlü bir etkiyi, teknik detayların, karşılıklı suçlamaların ve hatta kişisel olarak “bundan sonrasının teminatı olma” sözlerinin yaratması olanaksız.
Krizlerin en güçlü çözümü, krize hiç meydan vermemektir. Önce hakiki bir sponsorluk davranışı geliştirmek ve gurur kaynağımız sporculara gerçekten hak ettikleri kaynağı ayırmak, bu krizin hiç yaşanmaması anlamına gelirdi. Ama madem yaşandı, samimi bir özür ve hatayı kalpten sahiplenmek de pek çok olumsuz algıyı tamir edebilirdi. Krizlerde kamuoyunun tarafını belirleyen genellikle, kimin haklı olduğu değil, kimin mağdur olduğudur.
Bu tarz bir yaklaşım olmadıkça, o fotoğraflar kadın voleybolcularımızın dönüş yolunda F16’larla karşılanması halinde bile hafızalarımızdan silinmeyecek.